Depuis plusieurs années, l’expérience utilisateur est au cœur de toutes les stratégies d’entreprises. La méthode des personas prend en compte les problématiques marketing et ergonomie pour proposer un outil d’aide à la conception de produit. Comment construire et utiliser un tel outil au sein d’une startup ?

Intérêt du persona

La méthode du persona popularisée par Alan Cooper, pionnier dans la prise en considération des utilisateurs lors de l’élaboration d’un logiciel, permet un recentrage du message sur son client-type. L’objectif final est une connaissance parfaite de son audience afin de lui délivrer des messages les plus pertinents possibles et lui proposer un produit répondant à ses attentes.

Construction d’un persona

Il ne faut pas perdre de vue l’objectif principal : connaitre exactement votre cible pour mieux communiquer avec, en adaptant les contenus et la stratégie. Pour cela, il faut impérativement se baser sur des données plutôt que sur des intuitions. Afin d’éviter les erreurs, il convient de faire appel à plusieurs sources d’informations : Google Analytics de son site, études et entretiens réalisés mais aussi les retours de l’équipe commerciale qui a un contact privilégié et concret avec votre audience. Généralement, pour chaque produit, se focaliser sur les 3 personas les plus importants suffit. Un trop grand nombre de persona demanderait de démultiplier son énergie, à l’inverse un persona trop généraliste ne sera pas efficace. Il s’agit donc d’être précis et de faire correspondre les cibles avec les actions proposées.

Contenu d’un persona

Un persona est une fiche synthétique qui précise les éléments suivants :

  • Prénom
  • Age
  • Métier ou catégorie socio-professionnelle : quel est son pouvoir d’achat ?
  • Lieu de vie
  • Situation familiale
  • Aisance technologique : novice, réfractaire à la technologie, pro…
  • Histoire / Profil : quel est son parcours personnel et professionnel ?
  • Comportement : quel son ses centres d’intérêts ? Qu’a-t-il l’habitude d’acheter ?
  • Besoins : quel problème rencontre-t-il ?
  • Moyen de communication privilégié
  • Objectifs et motivations : pourquoi et comment assouvir ses besoins. Pour chaque besoin il peut donc y avoir plusieurs objectifs.
  • Frustration : quelles sont ses insatisfactions vis-à-vis de l’offre concurrente ?
  • Freins : quels sont les objections à l’offre proposée

Cette liste n’est pas exhaustive et peut être complétée par toutes les informations pertinentes en lien avec le produit proposé.

Utilisation du persona

Le persona est un outil qui est utile pour de nombreux services de l’entreprise : communication, marketing, informatique et commercial. Il faut donc le diffuser à toutes ces personnes et leur apprendre à l’intégrer à leur stratégie.

La vocation du persona est d’aider à la création de messages répondant très exactement aux besoins des utilisateurs. En analysant son audience et en la visualisant grâce au persona, l’entreprise va pouvoir choisir également le ton et l’angle approprié. Par exemple, si votre persona définie une étudiante de 22 ans, la façon de communiquer sera différente que pour une femme cadre de 45 ans. La définition de personas permet donc de rationnaliser la stratégie de contenu et de la rendre plus efficace.

Le persona est également indispensable à l’analyse et à l’amélioration du tunnel de conversion. En effet, la liste des objections affichées dans le persona doit être utilisée et les arguments de réponse répartis tout au long du parcours client pour permettre l’augmentation du taux de conversion. De la même manière, le persona permet de prioriser l’affichage d’informations et va influencer l’arborescence des pages d’un site en fonction des centres d’intérêt de la cible.

L’intégration de la méthode de persona nécessitera d’adapter votre pratiques commerciales. Par exemple classifier vos clients par persona, et faire apparaitre le persona dans votre CRM . De cette manière, le travail de découverte du persona se transformera en règle de gestion efficaces et adaptées. Les points de contact avec les clients pourront être déclinés par persona afin d’être le plus adaptés possibles avec le persona.

Un produit et une relation client efficaces doivent répondre impérativement aux besoins et comportements de ses utilisateurs. La méthode des personas est une aide à l’empathie, pour humaniser son client-type et résoudre ses vrais problèmes. Bien utilisé par les différents services de l’entreprise, le persona permet une amélioration continue du produit et une augmentation de la satisfaction clients, il serait dommage de s’en priver !